Quem ama bloqueia. O cliente
Sem querer virar um blog exclusivo para falar da “Oi”, mas a empresa pede…
Gostaria de ter atualizado esse blog antes, mas estava brigando com a Oi para reativar o 3G – que, por sinal, não funcionou durante algum tempo. Mas o texto foi escrito na época certa, apesar da publicação tardia. Segue…
“Quem ama bloqueia”, diz a propaganda da Oi, querendo dizer que o cliente tem liberdade. Voltemos às lições básicas de Marketing. Não precisa de anos de lições para saber que conquistar um novo cliente ou recuperar um cliente perdido é bem mais caro do que mantê-lo ativo. Então, por que é tão difícil colocar isso em prática? A Oi não bloqueia para sair do plano. Mas bloqueia aquele que quer reativá-lo, mesmo sabendo que o impedimento é um erro da própria companhia. E depois… bem, depois chora pelo amor perdido, e haja ofertas, ligações e flores pedindo perdão: no caso, custos e redução de ganhos para a empresa.
O exemplo é simples. No último post falei que a Oi declarava que eu tinha alguma pendência, que me impedia de reativar a Internet 3G. Isso enquanto eu recebia contas zeradas. Ok, descobri então que a pendência era de uma conta antiga, de dezembro, do próprio serviço de internet 3G. Acontece que passei dois meses fora do Brasil e, na mesma semana, pedi para mudar o endereço para entrega da conta, bloquear o telefone e cancelar a internet (muita informação?) A pessoa da empresa que atendeu disse que eu não teria nenhum débito de internet, então fiquei tranquila.
Só que – para quem não sabe, atenção – se uma pessoa tem dois serviços separados na Oi, não basta mudar o endereço uma vez. Tem que fazer duas ligações, uma para cada contrato. Isso mesmo, o pessoal do telefone móvel e da internet não trocam esse tipo de dados. A empresa que eles divulgam como uma só internamente parece ser uma colcha de retalhos. O que aconteceu foi que enviaram a conta para o endereço antigo. Com o serviço cancelado e a informação errada, não sabia da pendência, e jamais teria descoberto se não tentasse reativar. E fiquei bloqueada por causa de R$56,00. Ah, não adianta pagar e levar comprovante, o sistema só libera depois de cinco dias úteis. Um problema que é gerado por uma falha deles.
Bem, imagine se é recorrente esse tipo de problema na empresa? Quantos débitos não devem existir simplesmente porque o “dono” da pendência não foi avisado, talvez por uma falha de comunicação entre setores? E quantos processos na justiça não poderiam ser evitados?
Na verdade, acho que a empresa não tem problemas financeiros por isso. Ainda se desperdiça muito. Mas os danos na imagem serão muito difíceis de reverter.
