Responder em silêncio pode ser a melhor solução

 A Oi nunca se manifestou em relação aos dois primeiros posts deste blog. Mas, coincidência ou não, algumas mudanças foram feitas. Estaria a empresa ouvindo muito mais do que os clientes imaginam? Inauguramos, então, o Melhores Práticas.

 O assunto que motivou a criação do Piores Práticas foi um incidente com a operadora Oi (descrito em Oi e problemas de comunicação e Quem ama bloqueia. O cliente), no qual reclamava, entre outros aspectos, de que o cliente que tem dois planos diferentes é obrigado a tratar com “duas empresas”. Esse mês, tive uma surpresa: a conta de telefone e de internet vieram juntas! Essa melhoria é realmente uma coincidência. Será?

 Quem já visitou o site Reclame aqui está de prova: a empresa tem lugar cativo entre as 10 mais reclamadas. E também mantém a liderança entre as que menos respondem. Sinal de que está ouvindo pouco? Acho difícil, o investimento da empresa é alto, e tenta mantê-la na vanguarda de possíveis mudanças regulatórias e na inovação de ofertas. Sinal de profissionais atentos. Eles deixariam passar uma demanda tão grande?

Responder a reclamações sempre tem dois problemas. O primeiro é a alta demanda. Se é uma das empresas mais reclamadas, quantos funcionários não seriam necessários apenas para ficar prometendo melhorias – muitas vezes até por reclamações bem similares? O segundo é valorizar o assunto. A história das empresas mostra como diversas vezes um problema pequeno tomou proporções gigantescas não por causa do incidente, mas da resposta. Como resultado, o “reclamador” se promove, fica famoso, e a imagem da companhia, mais arranhada do que se tivesse ficado quieta.

Claro que essa consequência não é uma regra, mas, na dúvida, evitar valorizar algumas opiniões é sinal de maturidade – a não ser, é claro, que a própria reclamação tenha sido demasiado evidente. Isso não quer dizer que a empresa não ouça. Ao contrário, conhecer o que o cliente quer é cada dia mais importante. E se a melhora é possível, por que não? Responder na atitude é melhor do que na palavra. Ainda mais quando essa resposta é visível, como no caso da conta.

 Mas isso tudo não prova que a consequência – contas juntas – veio da causa – post no blog. Provar não é possível. Porém, existem indícios: há pouco tempo, percebi, no tráfego do blog, que alguém chegou a ele buscando impactos de uma promoção da Oi citada. Também vi que programas de monitoramento de marca conduziam ao Piores Práticas. Acontece que a Oi é a única marca que citei aqui, até por ética – marcas pequenas costumam ser mais vulneráveis.

Se isso é verdade, a empresa está preocupada com o que o cliente diz, e utilizando muito bem a internet a seu favor – monitorando o que se fala e respondendo com ações, sem aumentar polêmicas. Então, como a empresa motivou a criação do blog Piores Práticas, ela mesma é a inspiração para lançar, aqui dentro, a categoria Melhores Práticas. Nada mais justo.